Begroting 2019

8. Inwoner en bestuur

8.3.1 Kwaliteit van dienstverlening

Wat willen we bereiken?

Een betrouwbaar, actueel en juist bestand van persoonsgegevens
Om kwalitatief en wettelijk verantwoorde producten te leveren zorgen we voor een goede basisregistratie persoonsgegevens en burgerlijke stand. We faciliteren landelijke afnemers en binnengemeentelijke organisatieonderdelen door persoonsgegevens beschikbaar te stellen voor de uitvoering van publiekrechtelijke taken.

Duidelijkheid voor onze klanten
De klant krijgt in onze dienstverlening een eenduidige werkwijze, een helder serviceniveau en kwaliteit. We werken daarbij niet alleen vanuit een fysiek loket waar we inwoners op maat, op tijd en binnen afspraak helpen. Eveneens werken we vanuit één gemeentebreed digitaal kanaal waar burgers en ondernemers terecht kunnen voor informatie en online bestellen van producten en diensten.

Prestaties

Naam indicator

Meetbaar resultaat

Resultaat in 2019

Resultaat in 2022

Klantwaardering:

Gemiddeld rapportcijfer.

  • Dienstverlening algeheel

Het onderdeel “algeheel” betreft een totaalwaardering, dus betrekking hebbende op alle drie kanalen.

7,0

7,5

  • Dienstverlening digitaal

7,5

8,0

  • Dienstverlening balie

7,5

8,0

  • Dienstverlening telefonie

7,0

7,5

Gemiddelde wachttijd aan de balie

Percentage balieklanten geholpen binnen de servicenorm van max. 10 minuten

90%

95%

Afhandeling meldingen

openbare ruimte (MOR):

  • Groen/openbare verlichting/straatmeubilair
  • Percentage dat melder is geïnformeerd binnen de servicenorm  van 5 werkdagen

90%

93%

  • Afval/wegen/ verkeer
  • Idem

80%

85%

  • Acute problemen welke een bedreiging zijn voor de openbare veiligheid
  • Afhandeling melding binnen 24 uur

90%

93%

Het overgrote deel van de meldingen hebben betrekking op de openbare ruimte (MOR). Bij de afhandeling hiervan houden we rekening met de eisen die zijn gesteld vanuit:

  • Dienstverlening. Het maakt niet uit via welk kanaal een melding binnenkomt (digitaal, telefonisch, balie, social media en WhatsApp). De melder wordt altijd geïnformeerd binnen vijf werkdagen. Soms met de mededeling dat de melding volledig is opgelost en soms met het bericht wanneer de melding wordt opgelost.
  • Het vastgestelde ruimtelijke kwaliteits- en veiligheidsniveau. In diverse beleidsnota’s zijn kaders gesteld voor beheer en onderhoud van wegen, straatmeubilair, civieltechnische kunstwerken, openbare verlichting, groen, enz. Uitgangspunt is dat de inrichting van de openbare ruimte veilig is. Situaties die een acuut gevaar opleveren voor de openbare veiligheid lossen we binnen 24 uur op.